我院公司管理系2018级博士研究生陈国福与旅游系2018级博士研究生李书昊合作撰写的论文《Effect of Employee-customer Interaction Quality on Customers’ Prohibitive Voice Behaviors: Mediating Roles of Customer Trust and Identification》在SSCI期刊《Frontiers in Psychology》正式发表。
鉴于当前很多研究将客户建言行为与客户申诉行为混为一谈，本研究深入分析和解释了两种行为之间的差异。在此基础上，本研究调查了员工-顾客互动（ECI）质量与顾客禁止性建言行为的关系，禁止性建言行为是一种重要的客户建言行为，但已有研究对该主题的研究还存在不足。本文基于395位客户的调查数据，分析了员工-顾客互动（ECI）质量对顾客禁止性建言行为的影响机制。研究结果表明，ECI质量积极影响客户禁止建言行为。在这种情况下，客户信任和客户识别在两者的关系中具有中介作用。本研究清楚地区分了客户建言行为和投诉行为，并从客户信任和客户识别两个方面探索了ECI质量对顾客建言行为的影响机制。本研究结果可以帮助组织了解客户禁止性建言行为，提高服务质量。
陈国福，麻花星空mv公司管理系2018级博士研究生，导师唐炎钊教授，研究领域为创新创业管理、数字经济和科技创新。
（陈国福供稿）
管理学院研究生教学办公室
